In februari 2022 ging de telefoon van mijn eenmanszaak. Het was vrij snel duidelijk dat ik te maken had met een koud acquisitiegesprek.
Vaak komen dit soort gesprekken wat stroef tot stand. Waarschijnlijk de erfenis van irritante en opdringerige verkooptechnieken die tot een aantal jaar geleden populair waren. Hallo, vooroordeel.
Vaak kijk ik de kat uit de boom bij koude telefoontjes. Met enig wantrouwen. Wie heb ik aan de telefoon? Wat wil hij van me? Of beter, wat wil hij aan me slijten?
Terug naar het gesprek, want daar gebeurde iets anders. Ik ging het gesprek vanaf de start zeer open in. Ondanks dat het niets ging worden, was het een heel prettig gesprek.
Ik vroeg me naderhand af hoe het kwam dat mijn perceptie direct vanaf de start van het gesprek anders was dan normaal. Er zijn ongetwijfeld 1.000 factoren die hierop van invloed zijn aan beide kanten. Maar, was er deze keer iets dat extra opviel?
Er was voor mij één groot verschil direct duidelijk: de beller was een vrouw. Anders dan de meestal mannelijke vakgenoten die via de telefoon een propositie overbrengen.
Hierdoor vroeg ik me af: maakt het uit of je een vrouw of man laat bellen?
Ervaring van anderen
Is de perceptie anders bij een man of een vrouw? Merk je verschil in het geduld dat je onbewust opbrengt? Laat je je door stemgeluid in meer of mindere mate overtuigen?
Ik besloot toen anderen naar hun ervaring te vragen via een poll op LinkedIn.
Dit waren de uitkomsten van de niet-representatieve steekproef:
- de meerderheid (52%) geeft aan dat het voor hen geen verschil maakt
- 33% van de stemmers geeft de voorkeur aan een vrouwenstem
- slechts 10% heeft liever een mannenstem
Onderzoek over het effect van stemgebruik
Voor een blog elders over het kiezen van een voice-over stem zocht ik al eens wat onderzoeken over stemgebruik bij elkaar.
Hieronder enkele hoofdpunten:
- Met stemgeluid is invloed te vergroten, er is een voorkeur voor een lagere stem bij het ervaren en kiezen van leiders (The Royal Society, 2012)
- Een gemiddelde luisteraar van een radiospot wordt onbewust meer beïnvloed door een vrouwenstem dan een mannenstem (Soundbase en Rijksuniversiteit Groningen, 2009)
- Een lage mannelijke stem heeft een positief effect op het langetermijngeheugen van vrouwen (Memory & Cognition, 2011)
- Specifiek stemgebruik, zoals een lagere toonhoogte, sneller spreken en een lage intonatie aan het einde van een zin, wekt vertrouwen (Personality and Social Psychology Bulletin, 2018)
Tim Zuidgeest, mede-eigenaar van Unravel Neuromarketing Research, voegt hier vanuit zijn ervaringen in neuromarketing aan toe:
“Het lijkt er in het algemeen op dat zowel mannen als vrouwen het liefst een vrouwenstem horen. Bij vrouwen lijkt dat te komen doordat ze ‘in-group’ zijn. Bij mannen lijkt het te komen doordat dat als niet bedreigend wordt ervaren.”
Vrouwenstem of mannenstem in telemarketing?
Het succes van een telefonische verkoper hangt samen met een hoop factoren, waaronder zijn of haar kwaliteiten. Met alleen een stem ben je er niet.
Op basis van het grote aandeel mannen in de telemarketingbranche zou de vrouwelijke telemarketeer een voordeel kunnen hebben. Het bleek voor mij in ieder geval toch enigszins een (positieve) ‘verrassing’.
Aangezien telefonische acquisitie in eerste instantie in enige mate als dreigend kan worden ervaren (afwimpelen, gatekeepers die beslissers ‘beschermen’), zou je er in een mannenwereld voor kunnen kiezen om vrouwen te laten bellen. Zoals Tim aangeeft wordt dat als minder dreigend ervaren, zo heb je wellicht alvast een streepje voor.
Verder zou ik persoonlijk vooral voor kennis en kwaliteit gaan. Natuurlijk is het – zowel man als vrouw – wel te adviseren om je stemgebruik te trainen voor een sterk, overtuigend en betrouwbaar overkomen via de telefoon.
Als ik stemcoach Katinka Reiss vraag om haar mening, geeft zij aan: “Het gevoel dat je over wilt brengen is nog belangrijker dan de klank. Je wilt dat je écht gevoeld wordt en niet alleen een goed verhaal hebt.”
Geschreven door Wendy Soeters van Moove Marketing
Oproep:
Heb jij interessante praktijkverhalen over telemarketing of andere vormen van outbound marketing? En vind je het leuk om die hier te delen? We horen je graag via marketing@datadepartment.io.